תלונות

» «

איך ניתן להתלונן על שירות לקוחות שאינו יעיל?

לרוב החברות יש מפקח מטעמם או מטעם המדינה. כאשר לא מרוצים משירות לקוחות או משירות שסופק, ניתן לפנות להנהלת החברה או לאתר את כתובת המייל לפניות הציבור.

תדעו שיש מי שנמצא מעל נציגי השירות, מי שאמון לפתור בעיות ומחלוקות שנבעו כתוצאה משירות שגוי או מתן מידע שגוי או כל בעיה ותקלה בשירות שסופק לכם בצורה שגויה.

בין היתר, ניתן לפנות לרשות להגנת הצרכן בכל פניה הקשורה לצרכנות, לתביעות קטנות במקרה שיש הפרת חוק, לפניות הציבור, לגוף המפקח על נותן השירות (רגולטור) פנימי או חיצוני.

כדי לאתר את כתובת המייל של פניות הציבור לגוף הרלוונטי, ניתן לבצע חיפוש בגוגל עם המילים פניות הציבור + שם נותן השירות. או לאתרה באתר האינטרנט של נותן השירות.

איך לכתוב מכתב תלונה?

ראשית, הירגעו וזיכרו שלחץ וצעקות (גם בכתב..) לא יעזרו, אלא מכתב רגוע וממוקד. קבלו עזרה בניסוח מכתב תלונה.

מבנה מכתב התלונה:
=================
לכבוד: (המחלקה, שם המוסד שאליו פונים, ואם יש - אז בעל תפקיד ספציפי)

כתובת: (במידה שיש, חשוב, כי זה מראה שאתם יודעים למי כיוונתם ולא יוכלו לנער אתכם, באמירה, לאחר מכן, שהמכתב לא התקבל ושאולי שלחתם למקום אחר - כמובן שכשמדובר במייל אין לזה משמעות כזו)

הנדון: נושא הפנייה הכללי, בשם עצם (נסחו במשפט אחד את העוול שנגרם לכם - חישבו על משהו שמביא את הקורא לתחושה שהוא חייב לפתור זאת, למען עצמו או המוסד שאותו הוא מייצג). לדוגמה: הפסדי כספים גדולים שנגרמו לי בשל ניתוקי ממכונת זיוף הדולרים שבבעלותי.

א.ג.נ. (קיצור של "אדון או גברת נכבדים")

מכאן תארו במילים פשוטות, ללא עלבונות, אך תוך הדגשת העוול והמצוקה שנגרמו לכם, את שקרה.

בפיסקה השניה, הבהירו מה תביעתכם מהגוף שאליו אתם פונים.

בפיסקה השלישית, הבהירו שאתם מצפים לפיתרון מהיר וצודק.

לסיום, הגניבו רמז לכך שלא תישקטו עד שלא תיפתר הבעיה ורימזו בכך שפתרונה המיידי, ימנע נזקים, בשל פרסום שלילי, תביעות או כל מה שאתם מתכננים לגוף שאליו אתם כותבים.

חיתמו בסיומת:
בציפיה לטיפול מהיר,
על החתום,
ישראל ישראלי
רמת ישראל
הרצליה

עותקים (כדי לרמוז שאתם לא פראיירים) - למטה, אחרי השקעת כמה דקות גוגל, הוסיפו מכותבים שאליהם תפנו עותקים של הפנייה:

אם זו תלונה צרכנית - כמה גופי צרכנות, כמו המועצה הלאומית לצרכנות וכדומה (ראו קישור מצורף).

אם זו תלונה על ממלא תפקיד - בעלי תפקידים שמעל למקבל המכתב וגופי תלונה, כמו נציב תלונות הציבור וכדומה.

בהצלחה!

מה ניתן לעשות כנגד חנויות ועסקים שלא מטפלים בפנייתנו כראוי?

כתבו להם מכתב רשמי עם טענתכם ודרישתכם. היו מנומסים אך מדויקים באשר למה שאירע ולמה שאתם דורשים. צרפו העתקים (וציינו אותם בתחתית המכתב) לגופים הבאים: רשות ההסתדרות לצרכנות, ארלוזורוב 93 תל-אביב 62098, המועצה הישראלית לצרכנות, ת.ד 20413 תל אביב 61204, ארגון הצרכנים הבלתי תלוי, המלך ג'ורג' 35 תל-אביב 63299. - שלחו את המכתב גם לעסק או החנות וגם למקבלי ההעתקים והמתינו לתגובה מהצדדים.

איך ניתן לערער על החלטת קופת חולים לאי מתן טיפול תרופתי?

אם ביקשתם טיפול תרופתי מסויים מקופת החולים שלכם ונענתם בשלילה, תוכלו לפנות לנציבות קבילות חוק בריאות ממלכתי במשרד הבריאות, אשר יערוך עבורכם בדיקה לגבי זכאותכם לאותו טיפול. כך ניתן לפנות לנציבות זו:

פקס: 02-5655891

דואר: רח' רבקה 29 ירושלים

דואר האלקטרוני: [email protected]

הדרכה לאופן הגשת הקובלנה ניתן לקבל בטלפון 02-5681234 בכל ימי החול בין 13:00-15:00.