ניהול קשרי לקוחות הוא משימה חשובה בעסקים. הנה 5 דברים ושלבים שעליהם כדאי להקפיד:

1. הגדרת מטרותיכם השיווקיות והעסקיות - ניהול קשרי הלקוחות יושפע ממטרות שונות שתגדירו.

2. גבשו מדיניות קבועה, עקבית ואחידה לניהול קשרי הלקוחות.

3. בדקו ורכשו פתרון תוכנה לניהול קשרי לקוחות (תוכנת CRM או שירות מקוון).

4. בנו את התהליך בצורה מושכלת ולא חפוזה. תכנון נכון יאפשר לכם פחות טעויות ולא תצטרכו לחזור עליו שוב בהקדם, בשל חוסר יעילות ופגמים בתכנון המקורי.

5. הגדירו מי קהל היעד והתמקדו בו. ללא התמקדות בסוגי לקוחות מובחנים וברורים, אתם עלולים להיקלע לבזבוז ועלויות מיותרות.

בבחירת מתנה ללקוחותיך כדאי להקפיד על הדברים הבאים:

1. מתנה צריכה לשדר את רוח העסק והשירותים או המוצרים אותם הוא מוכר: חדשנות, מובילות שוק, מקוריות, שירותיות, וכו...

2. מומלץ שהמוצרים יהיו קשורים לסביבת העבודה או הפנאי של הלקוח בהתאם לסוג העסק ולמידת הפתיחות והחדשנות שלו.

3. סוגי המוצרים המתאימים הנם מתחומי המוצרים למשרד, למחשב, לרכב, לטיולים, לנופש, או לפנאי.

4. מומלץ לצרף כרטיס עם ברכה של החברה ללקוח.

5. כדאי למתג את השי, בכדי לקשר את המוצר למשך שנים עם החברה שהעניקה אותו.

לא מזמן לאונרד כהן נפטר. נזכרתי שלקראת הופעתו בארץ, לפני שנים אחדות, רציתי לרכוש לאישתי במתנה את הספר עם שיריו המתורגמים. כשקיבלתי את הכרטיסים שקנינו בדואר, הודיעו בבנק דיסקונט בגאווה שיעניקו לנו את הספר.

שמחנו! סוף סוף הבנק שלנו גם נותן ולא רק לוקח (עמלות).

בכניסה לאצטדיון ובניגוד לכל ההבטחות, הודיע הבנק שנאסר עליו, מסיבות בטחוניות (!!) לחלק את הספר במופע. השירים של לאונרד כהן הם אכן פיצוץ אבל לא הבנתי מה הסיכון הביטחוני. הבנתי שטרור זה לא השטח שלי... אבל הספר בטח יגיע, לא?

אז בנק דיסקונט, לקחתם את פרטינו, על מנת לשלוח לנו את הספר. מחלנו על הפגיעה בהנאה מהמופע (הספר היה אמור להיות חלק ממנה) וקיווינו שלפחות לאחר המופע תהיו יעילים והגונים ותמהרו לשלוח, בטרם תפוג החוויה העצומה של המופע המיוחד הזה ונוכל להתכרבל עם השירים הללו בלבוש עברי.

עד היום הספר לא הגיע. כבר 5 שנים? - בטח יותר... אין ספק שבכך ממש הראיתם לנו מהי ציניות ושירות רע.

חבל שהבטחתם ולא קיימתם. כל פרסומאי מתחיל יאמר לכם שעדיף לא להבטיח, אבל כנראה שאתם בוחרים ביקרים שבהם, אלה שלא זקוקים לספר בחינם ושוכחים את הלקוח.

אני אישית מוותר על הספר. אקנה אותו במה שנשאר לי אחרי העמלות הגבוהות שלכם. אבל אתם? - אתם הפסדתם את אמוני ואמונם של רבים כמוני, שהיו שם ומרגישים בדיוק כך ובשבילם הייתם ונשארתם רוכלים קטנים של הבטחות לא ממומשות.

הנה מספר שיטות לטיפוח לקוחות:

ברכות לימי הולדת

ברכות לחגים ולאירועים

מועדון לקוחות והנחות ללקוחות ותיקים

טלפון אישי מעת לעת

ימי עיון ללקוחות

מכתב אישי

פרסום מודעת ברכה לרגל אירוע משמעותי של הארגון של הלקוח

לקוחות מהעשירון העליון של הרוכשים אצלך (אותם אלה שמבצעים הזמנות רבות ביותר) תוכל אף להזמין לארוחת ערב במסעדה יוקרתית (לרגל השקת מוצר חדש, מינוי מנהל מחלקת מגבות וכו').

חוזרים על שמו מיד משהוצג לכם לראשונה. מברכים אותו על כל קידום ומינוי שקיבל. מתקשרים או שולחים ברכה אם נודע לכם על אירוע משמח בחייו. נותנים לו שי שיזכיר לו אתכם. משוחחים איתו על נושאים משותפים (אמנות, ספורט, תחביבים וכדומה).

בכדי לאסוף לקוחות למכירה ביתית, כדאי בכל מפגש מכירה לבקש כתובות מייל ומספרי טלפון מכל המבקרים (גם אלו שלא רכשו דבר), בכדי להודיע להם על הפעם הבאה שתתקיים מכירה ובדרך זו לבנות מאגר לקוחות פוטנציאליים ומערך הפצה.

שינוי בהבעת פניו של לקוח הוא איתות שיש ללקוח עניין מיוחד או שאיבד עניין במוצר אותו בחן.

לקוח מרוצה הוא איש שיווק מצויין וחסכוני. טפח לקוחות ותיקים וטובים. חזק את הנטיה להמליץ ואפילו בהנחות, מבצעים ופרסים ל"חבר מביא חבר" וכדומה. הפנה מתעניינים ללקוחות מרוצים. בנה לך שם בקרב לקוחותיך כנותן שירות מעולה.